“作为汉马科技的售后服务人员,我们一定要给客户提供最优质,最及时的售后服务”,黑龙江及蒙东区域的售后服务经理徐德贵接受记者采访时说道。作为汉马科技的一线售后服务人员,他们普遍具有工作上踏实肯干,从不提要求讲条件,精准完成工作,不达目标不罢休等特质,默默无闻地为卡车司机做服务,从而赢得客户的认可。
01
全面补齐服务网络 亲情服务没有盲点
2022年6月底,徐德贵被调到黑龙江及蒙东区域当服务经理,希望他能够将当地的工作开辟出一片新天地。“当时,整个黑龙江仅有一家有效的汉马科技授权服务站”。徐德贵暗下决心,努力工作闯出一片天地。对市场情况分析后,他认为没有服务站等于房子没有框架,他必须先把区域内的服务网络搭建起来!在和汉马科技总部沟通后,在上级领导的支持下,徐德贵开始服务网络布局之路。由于当地是弱势区域,让他建新站的过程异常艰难。为了在黑龙江省绥化市建设服务站,他曾连续五天开车,拜访了不低于10家维修厂,终于找到一家愿意签约为汉马科技授权服务站的维修厂。
徐德贵表示,虽然开辟新站非常艰难,但是汉马科技在远程新能源赋能之后,有一定的竞争力,对维修厂来说非常有吸引力。在与维修厂洽谈建站时,他首先将汉马科技的优势说出来,拥有汉马动力链,以及上装等,都是汉马科技自主生产,由服务站提供一站式服务。同时,汉马科技提供的外出救援补助标准、工时费以及高寒地区补助,更为丰厚。不少维修厂因此愿意签约汉马科技的授权服务站。
同时,徐德贵针对服务站必须有一定配件储备,负担较大等问题,采取灵活的方式进行处理。在汉马科技总部的支持下,他联合区域配件中心库,进行预投配件,满足服务站的三包配件供应,减轻服务站的资金压力。通过一系列的措施,在不到一年的时间内,汉马科技迅速在黑龙江建立了9家服务站。随着服务网络初步形成,汉马科技的服务及时性得到极大提高,让亲情服务没有盲点。
02
紧急救援不打折扣 收获客户高度认可
服务网络的初步形成,最大的受益者就是卡车司机。一次,徐德贵收到一个紧急险情报告,一位来自辽宁营口的卡友,开着一辆华菱H7天然气牵引车,在距离哈尔滨360公里的高速公路上,车辆突然出现故障,停在高速公路上。徐德贵得到信息以后,迅速联系到卡车司机,仔细了解故障现象,预判故障原因。同时,与卡友沟通,将车辆拖下高速公路,到距离最近的牡丹江服务站进行维修。徐德贵紧急排查维修故障所需的配件储备情况,发现只有哈尔滨服务站有所需配件。于是他迅速驾车前往这个服务站,带上所需配件和一名经验丰富的维修人员,一起赶往牡丹江服务站进行救援。
到达牡丹江服务站以后,徐德贵和维修师傅通过排查,发现故障确如预判。经过大家齐心协力,在凌晨一点左右,将故障排除。最终,这位卡友按时将货物送达目的地。他对汉马科技优质的服务非常感动,让他避免了不必要的经济损失,成为了汉马科技的忠实用户。徐德贵告诉记者,这样的救援案例还有很多。为快速处理故障,减少客户停车时长,汉马科技推出限时维修承诺:常规保养4小时内,新能源一般故障8小时内,传统车一般维修24小时内。随着服务网络不断完善,服务口碑不断提升,有效提升了汉马科技在黑龙江的销售工作,销售人员介绍汉马科技的产品时,底气也更足,客户更愿意购买汉马科技的重卡产品。
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一站式服务
探索高寒地区纯电动重卡运营全保障
近期,哈尔滨的一家客户购买了2辆汉马科技生产的纯电动重卡。虽然汉马科技作为新能源重卡的领导者,拥有非常丰富的售后服务经验。但是黑龙江是高寒地区,纯电动重卡是仍属于新鲜事物,处于空白阶段。
徐德贵告诉记者,除了确认定向服务站、售后服务人员培训、认真的交车检查以及必要的备件储备之外,徐德贵在车辆交付之初,几乎每天在客户处驻点。首先,他要给驾驶员进行培训,让他们充分了解车辆的特点,养成正确操作的习惯;其次,徐德贵要仔细了解客户的运营路线,包括路况、车辆运输的货物、不同车况下的耗电量等情况,全面了解车辆的使用情况。经过一个多月的运营,汉马科技的纯电动重卡表现非常优异,技术成熟,运营效果远远超出了客户的期望值。
由于徐德贵天天在客户处驻点,卡车司机和车队队长说:“你们的纯电动重卡都没什么问题,你天天过来干什么?这个车如果有问题,我会打电话给你的”。徐德贵告诉他们,纯电动重卡是一个新生事物,汉马科技必须为客户做好售后服务,积极探访客户,才能第一时间了解客户并解决运营过程中遇到的问题。
当然徐德贵也有“私心”,因为“做事先做人”,经常与客户接触,加深感情,让客户更加认可汉马科技。他认为,作为售后服务人员来说,一定要学会换位思考。客户购买汉马科技的产品,目的就是为了多赚钱,对客户的服务做好,客户赚到钱,才会愿意继续购买汉马科技的产品。这家哈尔滨客户就决定未来购买纯电动重卡,将优先选择汉马科技!
徐德贵是汉马科技众多一线售后服务工程师的一个缩影和代表,他们活跃在全国大江南北的每一个角落,做好卡车司机和客户的后盾。汉马科技坚持为客户打造“高效、便捷、专业”的全程服务解决方案,真正做到亲情服务,用户无忧,为汉马科技成为“绿色智能重卡领导者”夯实基础,为向低碳运输转型做出更大的贡献。